Tôi biết một chị chủ quán như thế này.
Ngày mới mở, chị làm hết. Chị đứng bếp, chị bưng bê, chị tính tiền, chị lau bàn. Cực, nhưng vui, vì mọi thứ nằm gọn trong tay chị. Rồi quán đông lên, chị tuyển người. Một bạn, rồi ba bạn, rồi cả một ê kíp. Ai nhìn vào cũng mừng cho chị, bảo giờ chị khỏe rồi, có lính rồi. Nhưng chỉ mình chị biết sự thật: chị còn mệt hơn hồi làm một mình. Bạn bếp có gì cũng chạy ra hỏi chị. Bạn thu ngân lóng ngóng cũng gọi chị. Khách phàn nàn một câu, cả quán quay lại nhìn chị. Chị có tới bảy tám con người dưới tay, mà đôi vai chị nặng thêm chứ không nhẹ đi. Có đêm dọn quán xong, chị ngồi thừ ra, tự hỏi một câu chua chát: mình thuê người về để đỡ việc, sao cuối cùng mình lại thành người bận nhất?
Tôi kể chuyện chị ra đây, vì tôi tin trong số những người đang đọc bài này, có rất nhiều người đang ngồi đúng ở cái ghế đó mỗi tối.
Có một câu tôi tin anh Nguyễn Thanh Hải sẽ gật đầu ngay, vì anh đã sống nó suốt nhiều năm dẫn dắt hàng trăm con người qua chuỗi nhà hàng của mình: một doanh nghiệp bền vững được dựng trên hai chân, hệ thống và con người. Thiếu một chân, cái bàn sẽ đổ. Tôi viết bài này cho những người chủ doanh nghiệp nhỏ đang gánh cả đội ngũ trên vai, đúng như chị chủ quán kia. Bạn đã tuyển người, đội đã đông hơn, vậy mà kỳ lạ thay, bạn càng ngày càng bận. Mọi câu hỏi vẫn chạy về bàn của bạn. Mọi quyết định vẫn chờ bạn gật đầu. Bạn có người, nhưng bạn chưa thật sự nhẹ đi.
Có người không đồng nghĩa với có hệ thống
Đây là chỗ nhiều người chủ hiểu lầm, và cái hiểu lầm này âm thầm bào mòn họ suốt nhiều năm.
Chúng ta cứ nghĩ rằng cứ tuyển đủ người thì việc sẽ tự khắc được chia ra, và ta sẽ rảnh. Nghe có lý lắm. Nhưng nó chỉ đúng với một điều kiện mà ít người để ý: cách làm việc phải nằm ở đâu đó ngoài cái đầu của bạn. Còn nếu toàn bộ quy trình, tiêu chuẩn, cách xử lý tình huống chỉ nằm trong trí nhớ của bạn, thì người mới dù giỏi tới đâu cũng phải quay lại hỏi bạn từng bước một. Họ đâu có lỗi. Họ không có chỗ nào để tra, không có gì để dựa, ngoài chính bạn.
Và thế là chuyện oái oăm xảy ra. Bạn không hề bớt việc. Bạn chỉ có thêm một cái miệng để trả lời, thêm một người để hướng dẫn. Đội đông lên, mà bạn thì mệt hơn. Bạn tưởng mình đang xây một đội ngũ, hóa ra bạn đang tự biến mình thành cuốn cẩm nang sống mà cả công ty phải giở ra tra mỗi ngày. Cuốn cẩm nang ấy không được nghỉ, không được ốm, không được đi vắng. Bạn vừa là chủ, vừa là nút thắt cổ chai của chính doanh nghiệp mình.
Những người đã từng vận hành đội ngũ lớn đều hiểu điều này rất sớm, vì họ không còn lựa chọn nào khác. Khi bạn có năm người, bạn còn gồng được bằng trí nhớ. Nhưng khi bạn có năm mươi người, ba trăm người như một chuỗi nhà hàng, thì trí nhớ của một cá nhân là không đủ, và cũng không được phép là chỗ dựa duy nhất. Chất lượng khi ấy không còn đến từ việc người chủ giỏi tới đâu, mà đến từ hệ thống, từ tiêu chuẩn, và từ sự cải tiến mỗi ngày. Khi cách làm được viết ra thành quy trình, được đưa ra ngoài cái đầu của bạn, thì con người mới có thứ để dựa vào, và bạn mới thật sự giao được việc chứ không phải giao đi rồi lại ôm về.
Ba tầng để việc thôi dồn về một mình bạn
Tôi không thích nói lý thuyết suông. Nên tôi kể bạn nghe ba tầng rất cụ thể, xếp chồng lên nhau, mà chị chủ quán ở đầu bài về sau đã làm, và đời chị nhẹ hẳn đi.
Tầng một, quy trình hóa những việc lặp lại
Bạn hãy để ý những việc bạn phải làm hoặc phải trả lời nhiều hơn hai lần một tuần. Đó chính là những việc đầu tiên cần được viết ra thành các bước rõ ràng, đơn giản tới mức một người mới đọc là làm được, mà không phải chạy về hỏi bạn. Một quy trình không cần đẹp, không cần dài. Nó chỉ cần trả lời được câu hỏi: nếu ngày mai tôi vắng mặt, người ở lại có tự làm đúng việc này được không? Mỗi quy trình bạn viết ra là một sợi dây bạn tự cởi khỏi cổ mình.
Tầng hai, dùng công cụ và trí tuệ nhân tạo làm đòn bẩy
Có một sự thật giải phóng mà nhiều người chủ chưa nhận ra: không phải việc nào cũng cần giao cho một con người. Có những việc bạn nên giao thẳng cho hệ thống. Nhắc lịch, gửi thông báo, trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại, tổng hợp số liệu cuối ngày, tất cả những thứ ấy máy làm vừa nhanh vừa không than mệt. Khi bạn để công cụ và trí tuệ nhân tạo gánh phần việc máy móc, thì những con người quý giá của bạn được dành sức cho đúng những việc mà chỉ con người mới làm được: thấu hiểu khách, xử lý cái khó, và chăm nhau. Tôi vẫn hay nói vui rằng một người bây giờ có thể làm việc bằng cả một đội, nếu người ấy biết đặt công cụ vào đúng chỗ.
Tầng ba, và quan trọng nhất, là xây văn hóa để những con người rất khác nhau cùng nhìn về một hướng
Đây là tầng mà tôi muốn bạn dừng lại lâu nhất, vì nó dễ bị bỏ quên nhất. Quy trình và công cụ giữ cho công việc chạy trơn tru. Nhưng chúng không giữ được con người. Một cỗ máy dù tinh vi đến đâu cũng không tự nó có trái tim.
Con người mới là thứ giữ cho doanh nghiệp có hồn. Là cái lý do khiến một bạn nhân viên sáng ra vẫn muốn tới, vẫn muốn làm tử tế cả khi không ai nhìn. Đây chính là chỗ mà một người chủ như anh Nguyễn Thanh Hải hay nhấn mạnh, và tôi hoàn toàn đồng ý với anh: hệ thống có thể học, có thể sao chép, nhưng cuối cùng, giữ được người vẫn là bài toán lớn nhất và khó nhất của bất cứ ai làm chủ. Bạn có thể mua được phần mềm, nhưng bạn không mua được sự gắn bó. Cái đó phải xây, bằng sự tử tế, bằng một hướng đi rõ ràng để mọi người cùng tin.
Bắt đầu từ một việc trong tuần này
Tôi biết đọc tới đây có người sẽ thấy nản, nghĩ rằng phải làm lại cả bộ máy. Không đâu. Bạn không cần thay đổi tất cả trong một đêm, và tôi cũng không muốn bạn làm thế, vì làm thế thường là bỏ dở.
Tuần này, bạn hãy chọn đúng một việc, cái việc mà cả đội vẫn đang phải chờ chính bạn mới xong, và biến nó thành một quy trình mà người khác đọc là làm được, không cần hỏi. Chỉ một việc thôi. Rồi bạn cứ để ý mà xem. Khi bạn thấy cái việc ấy chạy trơn tru mà không có bạn đứng bên cạnh, bạn sẽ lần đầu hiểu được cái cảm giác nhẹ đi thật sự là như thế nào. Và tôi tin, khi đã nếm cái cảm giác ấy một lần rồi, bạn sẽ tự khắc muốn làm tiếp việc thứ hai, việc thứ ba.
Người chủ giỏi không phải là người ôm hết mọi việc vào mình, mà là người dựng được một cỗ máy chạy tốt ngay cả khi mình bước ra ngoài. Hệ thống để công việc không dồn hết về một người. Con người để cỗ máy ấy có một trái tim biết đập. Khi bạn có được cả hai, doanh nghiệp của bạn mới thật sự đứng vững trên hai chân, và bạn mới thôi phải làm người bận nhất trong chính công ty của mình.
Về chuyên gia được nhắc trong bài: Nguyễn Thanh Hải là người có nhiều năm dẫn dắt và vận hành đội ngũ hàng trăm con người qua chuỗi nhà hàng, chia sẻ góc nhìn thực chiến về xây hệ thống và giữ người tại thanhhainguyen.com.
Đọc thêm bài của tác giả về cách xây hệ thống để thoát cảnh tự ôm hết việc: anniehuynh.vn/xay-he-thong-thoat-bay-om-het
Leave a Reply